Un répartiteur du 911 sur ce qu'elle souhaite pouvoir dire aux appelants dès maintenant – Reiki

Avez-vous remarqué des différences dans les appels auxquels vous répondez pendant la pandémie?

Au début, nous avions un volume d'appels réduit parce que moins de gens faisaient des choses. La plupart des gens restaient à la maison et aplatissaient la courbe. Mais depuis que nous commençons à ouvrir nos parcs et nos plages, nous constatons que les appels reprennent.

Certains appelants craignent d'être infectés par le virus à cause de ce qu'ils ont entendu à propos des symptômes. D'autres peuvent se rendre compte que les questions supplémentaires sont liées aux symptômes et dire ensuite: "Oh, je n'ai pas le virus, j'ai un test négatif." D'autres peuvent demander: «Est-ce que cela signifie que j'ai le virus?» Ensuite, certains appelants prennent une simple enquête comme une accusation. Bien sûr, nous n’accusons personne d’avoir quoi que ce soit, mais nous devons nous poser des questions à ce sujet. Chaque appel a un ton de peur sous-jacent.

J'ai également remarqué beaucoup plus d'appels liés à la santé mentale. Avec cette pandémie, j’ai pris quelques appels liés au suicide. C’est vraiment difficile. Bien que ce soit toujours la minorité, j'en vois plus qu'auparavant. C'est très révélateur de ce que tout le monde ressent.

Comment déterminez-vous ce qui constitue une urgence en ce moment?

Lorsque vous appelez le 911, mon travail n'est jamais de décider qui a besoin d'aide et qui ne le fait pas. Nous décidons du niveau de l'urgence en fonction des réponses que vous donnez par téléphone. Ensuite, cela détermine la quantité de personnel et / ou l'équipement que nous devons envoyer, et si vous allez obtenir une ambulance avec des sirènes et plus d'EMT.

Un appelant peut changer d'avis pendant l'appel, mais nous n'allons pas le convaincre de le faire. À moins qu'ils ne disent quelque chose du genre: «En fait, je rappellerai simplement si ça empire», toute personne qui indique un besoin médical est envoyée en ambulance.

Comment est l'ambiance au travail en ce moment? Comment vous débrouillez-vous et votre équipe?

C’est définitivement une énergie différente. Nous avons du mal – les masques font qu'il est difficile de parler. Je ne pense pas que les gens réalisent que nous travaillons dans un environnement bruyant. Chaque fois qu'un appel sonne au 911, le téléphone sonne dans la pièce et passe par nos haut-parleurs jusqu'à ce qu'il tombe en ligne. Il y a toujours du bruit de fond. Mais nous ne pouvons pas voir la bouche de l'autre avec nos masques, donc nous avons du mal à communiquer. C’est un niveau de stress supplémentaire.

C'était récemment Cinco de Mayo et normalement nous aurions un repas-partage, mais maintenant nous ne pouvons plus faire ça. C'était très important pour nous, car en tant que répartiteurs, vous ne pouvez pas faire grand-chose ensemble dans un centre d'appels ouvert 24h / 24. Chaque expérience de liaison d'équipe que nous avons tourne autour de la nourriture. Tout ce que vous pouvez vraiment faire, c'est avoir un repas-partage, donc c'était très bizarre de ne pas pouvoir se réunir.

La bonne chose est que nous sommes tous des communicateurs dans une certaine mesure, donc c'est ce que nous faisons. Nous parlons de nos appels entre nous. Si j'entends un collègue prendre un appel vraiment dur, je peux regarder et vérifier avec eux. Le moral de l'équipe est fort. Nous nous appuyons sur cette solidarité et cette familiarité les uns avec les autres. Mais nous nous efforçons également de ne submerger personne, car nous sommes tous confrontés à un stress supplémentaire dans notre vie personnelle.

Si quelqu'un devait appeler le 911 dès maintenant, que voudriez-vous qu'il sache?

La chose la plus importante à savoir lorsque vous appelez le 911 est qu'il y a une raison à chaque question que nous vous posons. Si nous vous demandons quelque chose, cela signifie que nous devons absolument le faire. Ce n'est pas parce que nous ne vous aimons pas ou parce que nous décidons si nous allons ou non vous aider. C’est mon travail de poser des questions et de les poser textuellement de la façon dont elles sont écrites afin de vous aider au mieux.

Cela me rend vraiment triste que mes appelants craignent de ne pas obtenir l’aide dont ils ont besoin. Ils sont convaincus qu'ils n'obtiendront pas d'aide s'ils répondent à une question d'une certaine manière, mais j'essaie de transmettre le contraire. Ça ne me rend pas triste au point où je ne le ferai pas, mais ça me harcèle. C’est terrible que vous ayez besoin d’aide et que vous vous inquiétez.

En général, je peux sentir la différence dans la façon dont les gens se sentent en ce moment et cela rend les choses plus difficiles. Mais la bonne chose est que j'ai des gens à la fin d'un appel qui disent des choses comme: «Merci beaucoup pour ce que vous faites en première ligne. Nous savons que vous avez des choses plus importantes à faire. » Mais non. Chaque appel que je prends est important.

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